台灣藝人指定醫學美容論壇

標題: 星和醫美详解“台灣Style”醫美SOP说明书:服務和醫療可达最佳平衡 [打印本頁]

作者: admin 時間: 2021-8-12 16:16
標題: 星和醫美详解“台灣Style”醫美SOP说明书:服務和醫療可达最佳平衡
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CEO專访

在台灣醫療美容行業，9年開設9家微整直营连锁門店的星醫美學集团還算当地市場“年轻後生”，却已成為台灣最大的直营连锁機構。

業内互换時，有很多声音在描述“星醫美學”的“不拘一格”：風格多样的空間設計，花样百出的营销玩法，甚至，居然没有咨询師這类“超级销售物种”……

2015年10月，台灣星和進军内地，在上海開設旗舰店。据介绍，上海星和跟台灣星和的經管模式雷同度為7成，有3成属于因地制宜地变化调处。3月，都雅君前往台灣星和體验後，4月中旬，又前往上海門店體验汐止機車借款,，體验了同样都是醫生直接診断的流程，和整體一致的“台式”处事细節。

一套能平衡醫美行業“贴心安静的处事”和“峻厉谨慎的醫療”的标准作業步调（SOP）理当是什麼样子？“台灣Style”有何借鉴的处所？

上海，都雅君拜访星醫美學实行董事、星和醫療美容总經理张伟弘師长西席，了解到其在會員打点、处事流程設置和員工打点等方面的诸多辦法論和数据。這份说明书十分過细，垂垂感受。

文 / 美業观察刘倩發自上海

星醫美學实行董事、星和醫療美容总經理张伟弘

星醫美學集团，旗下具备醫療美容实體品設計師,牌“星采”（皮肤科、整形外科為主，台灣2家，目标客群為贵妇、OL和30岁以上族群）”和“星和”（轻醫美機構，兼人才培训中心。台灣7家，上海1家，目标客群為20-40岁女性）”两個品牌。同時還运营包括亲子餐厅Money Jump和電子商務平台点点乐、星采保养品公司。供應涵盖整形、微整形、健發、美睫、醫美產品、亲子亲食、醫療级保养品和電子商務等業務。

台灣星和各門店照

本文则以“星和”品牌為例。

消费者打点：拓客锁客的花式玩法

采集社群营销

?由于采集社群時辰空間不受限，群成員意识统一、互動强，星和把持新媒體和多元化的社交平台工具举辦社群运营，使“讓用户参與進来”這件事变得更简单。

?2017年1月，星醫美學集团董事长林信一師长西席在美業俊成长营分享的数据显示，集团品牌粉丝团总数（官方粉丝团1個、全台各診所粉丝团9個、全台醫師粉丝团10個、非官方粉丝团6個、全台共26個粉丝团）粉丝数达497708人。

?其中，在台灣最大的社群網站和内容創作平台“痞客邦”上，星和/星采堆集人气达1804102人；在Facebook上，截至2016年3月，”星采/星和美丽”总计194637粉丝。此外，星和自建的為展示手術前後及光复過程的“见证美圖墙”，堆集操纵者达到173664人，堆集浏览量795878。

網红营销

?借助采集红人在粉丝中意见俊的影响力，在营销部門中，星和創建“公關部”專門對接網红本钱。目前，星和在台灣與超過1500個網红达成合作。其操作流程為:

?邀请有需求的網红體验—讓網红了解相關資料，举辦相關咨询—真实體验—網红在自己的粉丝群分享體验感受（包括術前術後成果、光复期情况等）。

“醫美特攻队”

?線上渠道作為主力宣傳渠道，線下渠道则以“醫美特攻队”作為地推部队。星和在台灣举辦包括醫美保养、時尚彩妆、营销打点、人才招募等多元主题讲座活動，拓展業務范围。其“醫美特攻队”成員总计86名，聚集線下社群，勾当作業，总计实行場次803場，达标率111%，最高人数場次达350人。

體验式营销

?多种線上营销和社群活動或激發消费者的體验冲動。對于暗藏消费者，星和經過進程發放免费或优惠體验券邀请其體验。据了解，出格是“醫美特攻队”的線下活動讲座，和會員口碑宣傳，是促成星和體验券發放的重要渠道。

?数据显示，截至2016年底，星醫美學集团总會員数 103306。其2015年會員数98742人，新客数成长15%，其中老顾客介绍新客的贡献度高达80%。

CRM會員打点

?在营销完成、消费者咨询的环節中，星和設有免费客服專線。同時，其客服部門在各大社群網站、官方網站等平台同步作業。

?张伟弘表示，重視線上與消费者的沟通，一方面是保持與消费者的持久互動；此外一方面，線上時空不受限制，可以解答消费者大量的问题。消费者到店體验便可以直接進入治療過程，提高門店处事效劳。
暖宮帶,

?数据显示，在CRM會員打点中，2016年星和/星采客服处理包括facebook、官方app、官網後台、skype、LINE、客服信箱、客服電话、在線客服系统、海外客人预约、國内客人预约等咨询共计30988笔，较2015年增长12%。

?此外，客服部門每年平均拨打電话总機60152通，触及率（電话接通率，即客服实际跟消费者電话互動的比例）达42.81%。業绩促成占集团年度業绩3.4%，周年庆档期業绩促成占比10%。

?而在客情庇护层面，除上述社群活動等，将會員分层分级，邀请年度消费壓服一切者，經過進程新品优先體验等品牌互動，触發其主動宣傳與分享的实际行動。

?此外，星和還發行“星美人特刊Star Lady”會員刊物，供應包括醫美資讯、醫師專栏、异業合作等内容，主動寄送VIP會員，并供應免费索取，提高暗藏消费者触及率。

处事流程：讓内地“WOW”的N個不一样

“去咨询師化”

?即使在处事業成熟的台灣，也少有不設醫美咨询師岗位的醫美機構。在几乎所有醫美機構依靠咨询師“砍大单”的情况下，星和“去咨询師化”显得特别另类。

?傳统醫美機構消费者體验流程是顾客進店—接收醫美咨询師咨询—再到醫生手術治療。這個過程，醫美咨询師变身“超级销售員”，以提高销售業绩對消费者過度销售的情况屡见不鲜。由于咨询室环境的肃穆，和咨询師着装似醫生，消费者本能很难辨别咨询師的專業程度，咨询師對顾客的診断經常超過自己的实际專業能力。

?因此，咨询師過度销售带来了两大略牾，即咨询師專業度不够，過度承诺顾客，而醫生无法完成咨询師對消费者的承诺，由此造成咨询師和醫生，消费者和醫美機構的双重纠缠。

?星和却是由“醫生直接診断”。以都雅君在上海體验杏仁酸焕肤項目為例，流程為：

?在新氧APP“云診所”看到保举——都雅君線上咨询客服、拍单——到店前一天，星和客服電话确認都雅君術前疑虑和到店時辰——都雅君到店到前台确認，美容師陪护填表——醫生診断建议，美容師陪护（记录醫生診断功效）——美容師处事。

?“去咨询師化”的此外一個好处是，星和跟線上引流渠道的對接加倍顺畅。醫美機構依靠線上团购渠道低价引流，消费者通過低价引流到店，對价格的心理预期敏感。而醫美咨询師的“砍大单”經常高于消费者价格预期，固然成交，但极易造成“一锤子买賣”，消费者永恒流失，并由此造成消费者對線上团购平台和醫美機構的不相信。而没有咨询師且不推销的場景，则解决了這個Bug。

“醫生排診制”

?醫美機構的“惯例”是，操刀醫生大部分時辰不在診所：診断咨询由醫美咨询師作業，皮肤赐顾帮衬护士类由美容師或醫生助理操作，而診所将這些欲做醫美項方针消费者集中在某一個時辰，醫生加入举辦处事。（甚至有些非正规機構，注射类項目也由美容師或醫生助理完成。）

?此举的问题，不单在于上述提到過的“醫美咨询師”過度销售的抵触，同時因為没有见到醫生，易导致消费者消费心理忐忑、對機構不相信，显現问题负面感情暴涨等。

以上圖片已顾客授权

?出于對醫療的严谨和消费者负责的原因，星和则采用“醫生排診”的法子。每一個月，按照醫院排診模式，星和會张贴醫生排診表，保证起码一位，甚至大部分時辰，不同專業的醫生“双門診”。

?而由于消费者到店此後，直接举辦醫生面診，醫生對于自己面診過的消费者的任何问题负首要责任。關于醫生的收入，也是依照坐診费+治療费举辦结算。

“專人專事專服”

?“各司其职、專人專事”本身是一件正常的事。但醫美機構在实行這件事上通常效劳不高。比如，除消费者到店被咨询師過度承诺一番以外，在術中和術後的各個环節，消费者產生疑虑時，娛樂城代辦署理,无法清晰找到合适的反馈和咨询东西。

?“專人專事上，严格按照醫療法规的标准。比如，在筹辦醫生手術器械時，一定是护士或醫生切身筹辦，美容師无权操作。”

?“專人專服上，保证每個消费者都有自己的美容師和醫生。美容師记录醫生對于消费者的面診情况，在消费者產生疑问時，美容師有能力给到一些解决方案。美容師不懂的，则由醫生解决。”

?“一切处事流程严格按照醫療法规实行，是提高手術告成率，低沉手術風险的保障。”张伟弘表示。

員工打点：“台灣style”人才库如何筑成？

?醫美機構的范畴扩展，人才匮乏是无法避免的问题。除醫生培养周期长，專業美容師、赐顾帮衬护士師（护士）等处事人才同样也需要培养周期。

在人才抬举上，除去常规人才招聘渠道，星和采用和各大醫學院校美容科、赐顾帮衬护士科系合作的法子。一方面，星和的店长长期在學校開课，便当在校人才培养，和星和在人ju888,員工的學校進修；此外一方面，星和提供给相關專業學生現場操练機會。

在員工培训上，星和創建專門的培训部門，针對各岗位定期培训。此外，其针對C端的“醫美特攻队”同時承担内部讲師的职责，指导員工定期開展多成果操练课程，和SOP技能定期检核，保证專業技能扎实。都雅君曾在台北看到讲師们录制的視频，在正式讲述前，都做了風格各此外演绎，萌态十足，十分“台灣style”。

星和員工操练、培训、比赛照

星和有一場赛事，是很值得一提的：每年举辦两次“Role Play话術角逐”，各队模拟各式情境状况，經過進程不同角色扮演，操练处事的深度與临場反應，因為又是综藝特征十分明显的角逐形式，同事的参與度很是热烈。

為提高員工專業素养，实現内部人員调度灵活，星和鼓舞鼓励所有門店員工参與一年一次的“醫美認证考试”。考试内容包括美容、赐顾帮衬护士、销售、处事、資讯系统、財務等。

由于各店参考人員在考试這一天齐聚台北总部，张伟弘戏称此举為“進京赶考”。据了解，考核過關的員工，在三年内都将实現加薪。故意思的是，星和在台灣有4位店长级的員工，都是前台出身，其經過進程專業知识和經管的深造，实現了品牌業绩增长和自我提升。

而由于星和90%以上都是女性員工，因此，每年供應除年假以外的6天亲子假，在辦公室設兒童游戏室等，则為“妈妈级”員工在家庭和事变的平衡創造了条件——因為這一人性化的福利設置，其中一家診所显現了几乎所有員工都在這里經历了从少女到辣妈的蜕变而仍然在职的靓丽風景。

此外，為实現内部員工的和睦相处和互動，星和還提出“4.5天事变日”制度。即，每周供應三小時“Team Building”時辰（支出相当于人民币40元的补助），各部門自由处理這個福利時辰，逛街、看電影全都ok，員工“小确幸”般的事变幸福感爆棚。

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